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酒店電話禮儀-來電接聽的程序

1、總機接聽內(nèi)線電話時按A、B、C順序執(zhí)行；總機接聽外線電話時，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

2、前廳部的總臺接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。

3、其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。

4、各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。

5、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。

接聽電話的八個步驟

接聽電話的八個步驟分別是及時接聽、親切問候、自我介紹、耐心傾聽、妥善處理、準確記錄、友好道別、掛斷電話。接聽電話時如果有事沒能及時接聽，應向來電者致以歉意，如:“您好, 對不起,讓您久等了”。

電話鈴響后應立即去接,把握好”鈴聲不過三”的原則，建議在鈴響第二聲的時候接聽最佳，既不唐突也不會怠慢來電者。

接聽電話時需要親切問候來電者,能迅速拉近通話雙方之間的距離，并詛應像來電者作自我介紹，可以避免打錯電話,節(jié)約雙方時間。

通話過程中要把握好通話的時間、內(nèi)容和分寸，另外語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言簡潔精煉。

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